Klachtenregeling
Algemene Klachtenregeling Nationale Zorgklas.
Vooraf: Deze klachtenregeling geldt voor de opleidingen, cursussen en trainingen waarvan het certificaat van deelname door en onder verantwoordelijkheid van de Nationale Zorgklas wordt afgegeven. Ook geldt deze klachtenregeling voor opleiders waar de Nationale Zorgklas een samenwerking mee is overeengekomen. In alle andere gevallen geldt de klachtenregeling van de opleidingsinstelling die het certificaat of diploma afgeeft.
Deel I Algemene bepalingen
1. Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
- Nationale Zorgklas: de stichting Nationale Zorgklas.
- de voorzitter van het bestuur: de voorzitter van het bestuur van de Nationale Zorgklas.
- deelnemer: de leerling die gebruik maakt van het opleidingsaanbod van de Nationale Zorgklas waarvan de Nationale Zorgklas het bewijs van deelname afgeeft.
- docent: gekwalificeerde docent in dienst van de opleider of een ZZP-er die wordt ingezet voor werkzaamheden van de Nationale Zorgklas.
- opleider: werkgever of opdrachtgever van in te zetten docenten voor het opleidingsaanbod waarvan de Nationale Zorgklas het bewijs van deelname afgeeft.
- klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen, afkomstig van een deelnemer, docent, opleider of enige andere belanghebbende over de wijze waarop de Nationale Zorgklas zich jegens hem of haar heeft gedragen bij de uitvoering van de dienstverlening of de uitsluiting van verdere deelname aan de Nationale Zorgklas.
- beklaagde: een medewerker van de Nationale Zorgklas of personen die diensten verlenen in opdracht van de Nationale Zorgklas.
- klaagschrift: een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijk of rechtspersoon een klacht uit over de wijze waarop de Nationale Zorgklas zich jegens hem of haar heeft gedragen bij de uitvoering van de dienstverlening of de uitsluiting van verdere deelname aan de Nationale Zorgklas.
- klager: degene die bij de Nationale Zorgklas een klacht indient.
- klachtenfunctionaris: degene die namens het bestuur de bevoegdheid heeft tot behandeling van de klacht.
- klachtencommissie: externe klachtencommissie ingesteld door de voorzitter van het bestuur.
2. Klachtrecht
2.1. Een ieder heeft het recht een klacht in te dienen bij de Nationale Zorgklas over de wijze waarop de Nationale Zorgklas zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem of haar heeft gedragen.
2.2. Een deelnemer heeft het recht een klacht in te dienen bij de Nationale Zorgklas over de beslissing om hem of haar uit te sluiten van verdere deelname aan de Nationale Zorgklas.
2.3. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid of in opdracht van de Nationale Zorgklas wordt aangemerkt als een gedraging van de Nationale Zorgklas.
2.4. De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij de voorzitter van het bestuur, onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden.
2.5. De voorzitter van het bestuur heeft de bevoegdheid de behandeling van een klacht door een klachtenfunctionaris te laten uitvoeren.
2.6. Klachten worden behandeld met in achtneming van Deel II.
Deel II Melding van een klacht of een uiting van ongenoegen
3. Indienen van klacht
3.1. Een klaagschrift is opgesteld in de Nederlandse taal, is ondertekend door de klager en bevat ten minste:
- de naam, het adres, het telefoonnummer van de klager en eventueel van de raadsman/raadsvrouw;
- de datum van de indiening van de klacht;
- een concrete en zakelijke omschrijving van hetgeen waar de klacht zich tegen richt, voor zover mogelijk onderbouwd met stukken.
3.2. Een mondelinge klacht wordt, voor zover dat mogelijk is, direct en al dan niet via bemiddeling van de klachtenfunctionaris door de betrokkenen besproken en waar mogelijk afgehandeld, onverminderd het recht van de klager alsnog een klaagschrift in te dienen.
3.3. Zodra de mondelinge klacht naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, vervalt de verplichting tot de verdere toepassing van deel III en volgende delen van deze regeling, met uitzondering van artikel 16 (registratie).
3.4. Een schriftelijke klacht wordt ingediend bij de klachtenfunctionaris.
- Schriftelijk:
De Nationale Zorgklas
p/a het CAOP
t.a.v. de klachtenfunctionaris Nationale Zorgklas
Postbus 556
2501 CN DEN HAAG - Telefonisch: 070-3765765
- E-mail: klachten@nationalezorgklas.nl
Deel III Interne Klachtenbehandeling
4. Ontvangstbevestiging en ontvankelijkheid klacht
4.1. De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen een week na de datum van ontvangst.
4.2. De klachtenfunctionaris beslist binnen uiterlijk twee weken na ontvangst van het klaagschrift of de klacht al dan niet ontvankelijk is en doet daaromtrent schriftelijk mededeling aan klager.
4.3. Een klacht is niet-ontvankelijk indien:
- eenduidig vaststaat dat niet de Nationale Zorgklas dan wel een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid of in opdracht van de Nationale Zorgklas, onderwerp van de klacht is, maar een derde partij;
- de klacht betrekking heeft op een gedraging die reeds eerder met inachtneming van deze klachtenregeling is behandeld;
- de klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
- het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging evident onvoldoende is;
- de klacht betrekking heeft op een gedraging die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie onderworpen is dan wel onderworpen is geweest;
- ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;
- de klacht niet de elementen bevat zoals bedoeld in artikel 3 lid 1, waarbij de klager gedurende een redelijke termijn de gelegenheid heeft gehad het klaagschrift aan te vullen.
5. Behandeling van klacht
5.1. Indien de klacht ontvankelijk wordt verklaard, zendt de klachtenfunctionaris een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij behorende stukken aan beklaagde.
5.2. Beklaagde heeft de gelegenheid om binnen een week na dagtekening van de verzending van het klaagschrift een schriftelijke reactie hierop aan de klachtenfunctionaris te verzenden.
5.3. Een afschrift van de schriftelijke reactie van beklaagde zendt de klachtenfunctionaris aan klager.
5.4. De klachtenfunctionaris informeert de direct leidinggevende van beklaagde en/of docent over het klaagschrift en stuurt daarvan een afschrift.
5.5. De klachtenfunctionaris kan de betrokken opleider bij een klacht vragen om (schriftelijk) nadere informatie te verstrekken, welke informatie zal worden betrokken bij de behandeling van de klacht.
5.6. Zowel klager als beklaagde hebben recht op inzage in alle stukken die betrekking hebben op de klacht. Op verzoek kunnen zowel de klager als beklaagde kosteloos afschriften van deze stukken krijgen.
6. Horen klager en beklaagde
6.1. De klachtenfunctionaris stelt klager en beklaagde in de gelegenheid een mondelinge toelichting te geven op de klacht. De klachtenfunctionaris nodigt klager en beklaagde uit voor een gesprek, al dan niet in elkaars aanwezigheid.
6.2. De klachtenfunctionaris streeft in eerste instantie naar een schikking tussen klager en beklaagde.
6.3. De klager en beklaagde kunnen getuigen en deskundigen naar het gesprek meebrengen. Dit kondigen zij van te voren aan de klachtenfunctionaris aan. De klachtenfunctionaris brengt de andere partij hiervan op de hoogte.
6.4. Van het gesprek wordt een samenvattend verslag opgesteld, dat door de klachtenfunctionaris aan de klager en beklaagde wordt toegestuurd.
7. Termijn van klachtbehandeling
7.1. De klachtenfunctionaris handelt het klaagschrift af binnen zes weken na ontvankelijk verklaring van de klacht.
7.2. Indien de in lid 1 genoemde termijn niet wordt gehaald, stelt de klachtenfunctionaris klager en beklaagde hiervan schriftelijk op de hoogte onder vermelding van de reden van vertraging in de klachtbehandeling en de nieuwe (redelijke) termijn waarbinnen het advies over de klacht wordt uitgebracht.
8. Bevindingen
8.1. Indien de klager of beklaagde niet voldoet aan het verzoek van de klachtenfunctionaris om te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken te over leggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt de klachtenfunctionaris de klacht af op basis van de wel beschikbare gegevens.
8.2. De klachtenfunctionaris stelt klager, beklaagde en de direct leidinggevende van beklaagde en/of de betrokken opleider schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die hij/zij daaraan verbindt.
8.3. Indien de uitkomst van de interne klachtafhandeling voor klager of beklaagde niet aanvaardbaar is, kan klager of beklaagde de klacht voorleggen aan de klachtencommissie.
Deel IV Externe klachtenbehandeling
9. De klachtencommissie
9.1. De voorzitter van het bestuur stelt een klachtencommissie in en benoemt de leden van deklachtencommissie.
9.2. De klachtencommissie bestaat uit een externe voorzitter en twee externe leden. De klachtencommissie wordt ondersteund door een extern secretaris.
10. Taak van de klachtencommissie
De klachtencommissie heeft tot taak om op basis van deze regeling de voorzitter van het bestuur te adviseren over de klacht.
11. Voorwaarden voor externe klachtbehandeling
11.1. Het klaagschrift met het verzoek tot externe klachtbehandeling dient binnen zes weken nadat de klager en beklaagde schriftelijk in kennis is gesteld van de uitkomst van de interne klachtafhandeling te worden toegezonden aan:
- Schriftelijk:
De Nationale Zorgklas
p/a het CAOP
t.a.v. het bestuur Nationale Zorgklas
Postbus 556
2501 CN DEN HAAG - E-mail: klachten@nationalezorgklas.nl
11.2. Het klaagschrift wordt ter behandeling aan de klachtencommissie toegezonden indien de klacht eerder is behandeld middels de hierboven beschreven interne klachtenprocedure.
11.3. De klacht dient duidelijk omschreven en met redenen omkleed te zijn.
12. Wijze van behandeling van klacht door de klachtencommissie
12.1. De voorzitter van het bestuur bevestigt aan klager de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen twee weken na de datum van ontvangst en zorgt ook binnen die termijn voor doorzending daarvan aan de klachtencommissie.
12.2. Eveneens informeert de voorzitter van het bestuur de klachtfunctionaris, de direct leidinggevende van beklaagde en/of de betrokken opleider hierover.
12.3. De voorzitter van het bestuur zendt een afschrift van het klaagschrift en de daarbij behorende stukken aan de klachtencommissie.
12.4. De klachtencommissie beslist binnen twee weken na ontvangst van het klaagschrift of de klacht al dan niet ontvankelijk is en doet daaromtrent schriftelijk mededeling de voorzitter van het bestuur.
12.5. De klachtencommissie kan een klacht niet-ontvankelijk verklaren op grond van het gestelde in artikel 4 lid 3 van deze regeling.
12.6. Indien de klacht ontvankelijk wordt verklaard, zendt de klachtencommissie een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij behorende stukken aan beklaagde.
12.7. Beklaagde heeft de gelegenheid om binnen een week na dagtekening van de verzending van het klaagschrift een schriftelijke reactie hierop aan de klachtencommissie te verzenden.
12.8. De klachtencommissie kan klager en beklaagde oproepen een mondelinge toelichting tijdens een hoorzitting te geven.
12.9. De klachtencommissie streeft in beginsel naar een schikking tussen de klager en beklaagde.
12.10. Indien partijen afzien van het geven van een mondelinge toelichting, dienen zij de klachtencommissie uiterlijk zeven dagen voor de zittingsdatum hiervan op de hoogte te stellen.
12.11. Partijen hebben de mogelijkheid zich door een raadsman/raadsvrouw te laten bijstaan tijdens de hoorzitting.
12.12. De klachtencommissie kan eveneens getuigen/derden horen, is bevoegd deskundigen te raadplegen en kan alle haar noodzakelijk voorkomende stukken inzien.
12.13. Van het horen wordt een verslag opgesteld, dat door de klachtencommissie aan de gehoorde persoon wordt toegestuurd. Hij/zij kan desgewenst binnen een termijn van een week ten aanzien van het verslag een schriftelijke reactie geven.
13. Termijn van behandeling
13.1. De klachtencommissie handelt het klaagschrift af binnen zes weken na ontvankelijk verklaring van de klacht.
13.2. Indien de in lid 1 genoemde termijn niet wordt gehaald, stelt de klachtencommissie klager, beklaagde en de voorzitter van het bestuur hiervan schriftelijk op de hoogte onder vermelding van de reden van vertraging in de klachtafhandeling en de nieuwe (redelijke) termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht zal kunnen plaatsvinden.
14. Advies van de klachtencommissie
14.1. De klachtencommissie geeft aan de voorzitter van het bestuur een schriftelijk gemotiveerd advies bij meerderheid van stemmen, met inachtneming van de redelijkheid en billijkheid.
14.2. De klachtencommissie is eveneens bevoegd om de voorzitter van het bestuur aanbevelingen te doen, welke verband houden met de inhoud van de klacht.
15. Besluit externe klachtbehandeling
15.1. De voorzitter van het bestuur neemt binnen twee weken na ontvangst van het advies van de klachtencommissie een besluit en stelt klager en beklaagde hiervan schriftelijk in kennis.
15.2. Tevens ontvangen klager en beklaagde een afschrift van het advies van de klachtencommissie.
15.3. Indien de voorzitter van het bestuur in zijn besluit afwijkt van het advies van de klachtencommissie dient dit gemotiveerd te worden.
15.4. De voorzitter van het bestuur informeert de klachtenfunctionaris en de direct leidinggevende van beklaagde en/of de betrokken opleider over de afhandeling van de klacht en stuurt deze een afschrift van zijn besluit en het advies van de klachtencommissie.
Deel V Registratie en bewaartermijn
16. Registratie
16.1. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de registratie van alle ontvangen klachten.
16.2. De klachtenfunctionaris stelt jaarlijks een rapport op over het aantal en de aard van de klachten, alsmede over de in het kader van de klachtenafhandeling genomen maatregelen. Dit rapport wordt ter kennis gebracht aan het bestuur.
17. Bewaartermijn
17.1. De dossiers die ten behoeve van de klachtbehandeling zijn gevormd, worden gedurende een termijn van twee jaar na afdoening van de klacht bewaard.
Deel VI Slotbepalingen
18. Kosten
De door de klager en beklaagde gemaakte kosten ter zake van de klachtbehandeling zijn voor eigen rekening.
19. Wijziging of intrekking regeling
Deze regeling kan worden gewijzigd of ingetrokken door de voorzitter van het bestuur, na daarover de klachtenfunctionaris te hebben gehoord.
20. Inwerkingtreding en publicatie
Deze regeling treedt in werking met ingang van 17 februari 2021 en wordt gepubliceerd op www.nationalezorgklas.nl.
Toelichting Algemene Klachtenregeling Nationale Zorgklas 3
Inleiding
De Stichting Nationale Zorgklas neemt haar dienstverlening serieus. Daarom werken wij steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening en de wijze waarop deze dienstverlening wordt uitgevoerd. De wijze waarop een deelnemer, docent, opleider, opdrachtgever of enige andere belanghebbende door de Nationale Zorgklas wordt bejegend, maakt onderdeel uit van de dienstverlening.
Indien de Nationale Zorgklas bekend is met de onvrede over de gedragingen van een medewerker of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid of in opdracht van de Nationale Zorgklas, kan de Nationale Zorgklas hier iets aan doen. Een ieder die meent aanleiding te hebben een klacht in te dienen over de wijze waarop de Nationale Zorgklas zich jegens hem/haar heeft gedragen of over de beslissing tot uitsluiting van verdere deelname aan de Nationale Zorgklas, kan dit doen aan de hand van de in deze Algemene Klachtenregeling Nationale Zorgklas beschreven procedure.
Waarover kan worden geklaagd?
Een deelnemer, docent, opleider, opdrachtgever of enige andere belanghebbende kan ten aanzien van de wijze van dienstverlening van de Nationale Zorgklas een klacht indienen over gedragingen van een medewerker van de Nationale Zorgklas of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid of in opdracht van de Nationale Zorgklas. Dit betekent dat de klacht ook betrekking kan hebben op de gedragingen van personen die niet in loondienst van de Nationale Zorgklas zijn, maar door de Nationale Zorgklas, zijn aangesteld om de werkzaamheden uit te voeren. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan een extern docent of adviseur. Ook is het mogelijk dat de klacht betrekking heeft op de beslissing tot uitsluiting van verdere deelname aan de Nationale Zorgklas.
Interne- en externe klachtenbehandeling
In deel III van de regeling wordt de interne klachtbehandeling beschreven. In deel IV van de regeling wordt beschreven onder welke voorwaarden en op welke wijze de externe klachtenbehandeling plaatsvindt.
Interne klachtenbehandeling
Voor de interne klachtbehandeling zal de klachtenfunctionaris de klacht zelfstandig afhandelen en proberen met de klager tot een vergelijk te komen. De klachtenfunctionaris wordt door de voorzitter van het bestuur benoemd en zal zijn/haar taak onafhankelijk uitvoeren. Om de kundigheid en onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris te waarborgen, zijn in bijlage 1 de voorwaarden voor de benoeming van de klachtenfunctionaris opgenomen. Indien de klager schriftelijk of per e-mail een klacht indient, zal in eerste instantie worden gekeken of de zaak, zonder schriftelijke procedure, kan worden opgelost. Zo kan bijvoorbeeld worden gedacht aan een situatie waarbij sprake is van een misverstand dat in een verhelderend gesprek met elkaar kan worden opgelost. Vanzelfsprekend staat het een klager vrij om te kiezen voor een schriftelijke procedure. De klachtenfunctionaris zal hem/haar dan verzoeken zijn klacht gemotiveerd op schrift te stellen en deze klacht te ondertekenen. In de regeling wordt in dat geval gesproken over een klaagschrift. Ook dan is het natuurlijk mogelijk om de klacht in der minne te schikken. De inspanningen van de klachtenfunctionaris zullen er, zowel bij de mondelinge als schriftelijke procedure, steeds op gericht blijven om de klacht naar tevredenheid van de klager en beklaagde op te lossen.
Alle klachten, dus ook mondelinge klachten, worden door de klachtenfunctionaris geregistreerd. Immers, de doelstelling is om van klachten te leren.
Externe klachtenbehandeling
Naast de interne klachtbehandeling staat ook de mogelijkheid van externe klachtenbehandeling open. In de regel zal daarvoor eerst de interne klachtenprocedure worden gevolgd. Alvorens een besluit over de klacht wordt genomen, zal er advies bij de klachtencommissie worden ingewonnen. De klachtencommissie bestaat uit een externe voorzitter en twee externe leden. Voorts wordt de klachtencommissie ondersteund door een extern secretariaat. Hiermee wordt een onafhankelijke externe toets in de klachtbehandeling ingebouwd.
Horen van partijen
Zowel bij de interne- als bij de externe klachtenbehandeling is ervoor gekozen om partijen in de gelegenheid te stellen de klacht, c.q. de reactie op de klacht, mondeling toe te lichten. Een mondelinge toelichting, waarbij direct op vragen kan worden gereageerd, biedt vaak meer duidelijkheid. Ook kan tijdens een gesprek/hoorzitting schikkingsmogelijkheden worden onderzocht. Om de transparantie van de besluitvorming te vergroten, wordt van de gesprekken een verslag gemaakt en wordt de gehoorde persoon in de gelegenheid gesteld een reactie te geven. Indien partijen in elkaars aanwezigheid worden gehoord, wordt van die hoorzitting één verslag opgesteld, die naar beide partijen wordt toegezonden.
Registratie van klachten
Om de wijze van dienstverlening verder te kunnen verbeteren, is het nodig dat inzicht wordt verkregen in het aantal en de aard van de klachten. Hiertoe zal door de klachtenfunctionaris jaarlijks het bestuur worden gerapporteerd middels een jaarverslag. Aan de hand van dit jaarverslag kan worden bekeken of er verbeteringen in de kwaliteit en wijze van dienstverlening nodig zijn, voor zover dit naar aanleiding van een klachtafhandeling nog niet is gebeurd.
Bijlage 1:
Profiel (plv.) klachtenfunctionaris
- is onafhankelijk;
- kan vertrouwelijk met informatie omgaan;
- kent de organisatie;
- houdt voldoende rekening met de context;
- beschikt over een behoorlijke mate van zelfstandigheid;
- beschikt over oplossend vermogen;
- beschikt over analytisch vermogen;
- is in staat een juiste afweging te maken tussen de prioriteiten ten behoeve van de eigenlijke functie en de functie van klachtenfunctionaris;
- heeft goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
- is goed bereikbaar en toegankelijk voor klagers.
Plaats in de organisatie en verantwoording
- De eigenlijke functie mag niet conflicteren met de functie van (plv.) klachtenfunctionaris wat betreft de inhoud van het werk, noch wat betreft de aard van de werkzaamheden.
- De (plv.) klachtenfunctionaris is functioneel slechts verantwoording verschuldigd aan de voorzitter van het bestuur.
- De (plv.) klachtenfunctionaris ondervindt geen belemmering of schade aan zijn/haar positie of carrière binnen de Nationale Zorgklas door de uitoefening van zijn/haar functie van klachtenfunctionaris.
Taken en bevoegdheden van de (plv.) klachtenfunctionaris
- Fungeert als eerste meldpunt voor binnenkomende klachten van externen.
- Handelt mondelinge klachten direct af of verwijst de klager naar de schriftelijke procedure.
- Beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht en zorgt voor het informeren van betrokkenen.
- Wint inlichtingen in die noodzakelijk zijn om tot een goed inzicht te komen omtrent de klacht en onderzoekt de mogelijkheden om te komen tot een oplossing.
- Nodigt klager en beklaagde uit voor een mondeling onderhoud en is verantwoordelijk voor de verslaglegging daarvan.
- Zorgt voor goede dossiervorming.
- Stelt klager en beklaagde schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn bevindingen en conclusie naar aanleiding van de klacht.
- Registreert alle binnen gekomen klachten.
- Stelt een jaarverslag op ten aanzien van de binnen gekomen klachten en de afdoening daarvan.
- Draagt zorg, in geval van afwezigheid, voor vervanging.
Faciliteiten
- Hij/zij wordt in de gelegenheid gesteld zijn/haar taak naar behoren te vervullen, waarbij tevens een goede technische bereikbaarheid belangrijk is.
- Hij/zij wordt voldoende tijd beschikbaar gesteld voor een adequate uitoefening van deze functie.
- De tijd die hij/zij aan deze taak besteedt, wordt aangemerkt als declarabele werktijd.
- Hij/zij kan vergaderruimte boeken voor het voeren van gesprekken. Hij/zij is bevoegd om uit te wijken naar een andere locatie voor een hoorzitting, waarbij de noodzakelijk gemaakte kosten ten laste van de Nationale Zorgklas komen.
- Hij/zij kan beschikken over een secretaris voor de verslaglegging van gesprekken.
- Hij/zij kan beschikken over een afsluitbare archiefkast om zo geheimhouding van de stukken te waarborgen.
- Hij/zij heeft een voor zijn/haar functie aparte mailbox.
- Hij/zij wordt voor het zo goed mogelijk vervullen van zijn/haar taak in de gelegenheid gesteld de noodzakelijke scholing en training te volgen, waarvoor de Nationale Zorgklas de nodige financiële middelen ter beschikking stelt.